Terminología del panorama tecnológico de alquileres a corto plazo

Tabla de contenido

• STR: Alquileres a corto plazo
• PMS: Sistemas de gestión de propiedades
• Administradores de canales (CM) y administradores de ingresos (RM)
• PMS hotelero
• Point Solutions: Soluciones puntuales
• Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
• Agregadores de datos
• Publicidad digital
• SEO: optimización de motores de búsqueda
• OTA: Agencia de viajes online
• Metabúsqueda
• Listado de sitios
• Adquisición de Propiedad
• Automatización de control de acceso
• Automatización de propiedades
• Servicios auxiliares para huéspedes
• Franquicia basada en tecnología
  • Tarjetas de acceso RFIDHardware de control de acceso
• Guía
• Optimización del servicio
• KYC: Conozca a su huésped
• Verificación del huésped
• Pólizas de seguro hotelero
• Pagos
• Contabilidad

¿Qué es un STR?

Empecemos por lo básico: ¿qué es un STR?

STR significa Alquiler a Corto Plazo, Short-Term Rental, una casa o apartamento amueblado que se alquila por un período corto de tiempo, generalmente menos de 30 días.

A menudo se consideran una alternativa a los hoteles y pueden ser entre un 25 y un 50% más baratos. Los STR pueden incluir viviendas enteras, habitaciones individuales o espacios habitables adicionales, y algunas jurisdicciones diferencian entre viviendas unifamiliares y multifamiliares.

Los alquileres a corto plazo (STR) son opciones populares para vacaciones o reubicaciones proporcionadas por propietarios e inversores privados en plataformas llamadas OTA, como Airbnb y Booking (y de las cuales aprenderás más adelante), y a menudo cuentan con servicios como cocinas totalmente equipadas, instalaciones de lavandería y algunas incluso admiten mascotas.

PMS: Sistemas de gestión de propiedades

Un sistema de gestión de propiedades, Property Management System (PMS), es un tipo de software que ayuda a los propietarios de alquileres a corto plazo y a los administradores de propiedades a gestionar sus negocios.

El software PMS automatiza tareas como la comunicación con los huéspedes, la programación y el personal de limpieza, los ajustes de precios y también puede ayudar a gestionar las reservas, organizar el personal de mantenimiento y gestionar el procesamiento de pagos.

El software PMS también se conoce como "software de alquiler vacacional" o "software de gestión de propiedades".

Para ver con mayor detalle todas las ventajas que ofrece un Property Management System te invitamos a visitar este artículo: ¿Qué significa la sigla PMS?

Administradores de canales y administradores de ingresos

Un administrador de canales, Channel Manager (CM), es una herramienta de software que conecta un sistema de administración de propiedades (PMS) a plataformas en línea (OTA), como Booking.com o Airbnb, para actualizar automáticamente las tarifas, la disponibilidad y las reservas.

Esto permite a los administradores de propiedades actualizar varios sitios de reservas en línea a la vez, lo que puede ayudar a evitar reservas dobles y facilitar la gestión del inventario. Los administradores de canales también pueden proporcionar informes clave de rendimiento que pueden ayudar a definir las estrategias de marketing y ventas.

Algunos beneficios de utilizar un administrador de canales incluyen:

• Ahorrar tiempo
• Aumentar las reservas online
• Incrementar los ingresos del hotel o propiedad
• Reducir el riesgo de tener muchas reservas a la vez ("overbookings")
• Mejorar el reconocimiento de la marca

Los administradores de ingresos (Revenue Managers) ajustan los precios de alquiler en función de factores como la estacionalidad, los eventos locales y la demanda del mercado.

Al utilizar técnicas de Revenue Management, los administradores de propiedades y los propietarios de STR pueden maximizar las tasas de ocupación ajustando dinámicamente los precios de alquiler en función de variables como la estacionalidad, los eventos locales y la demanda del mercado.

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PMS

En hostelería y STR, PMS significa Sistema de Gestión de Propiedades (Property Management System).

Un PMS hotelero es un software que ayuda a los hoteles a gestionar todos los aspectos de sus operaciones comerciales, incluidas las experiencias de los huéspedes.

Automatiza muchas tareas administrativas de las que sería responsable el personal de recepción, como por ejemplo:

• Reservas
• Procedimientos de check-in y check-out
• Asignación de habitación
• Precios de cuartos (room rates)
• Facturación
• Actividades de limpieza

El PMS de un hotel también puede almacenar información de los huéspedes, permitir solicitudes especiales y proporcionar circunstancias atenuantes.

Puede integrar el procesamiento de pagos en el proceso de reserva y salida, y ofrecer múltiples opciones de pago para los huéspedes.

Los PMS de hotel se consideran el corazón de un alquiler y son esenciales para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar la eficiencia.

Point Solutions

En la industria hotelera y del alquiler de alojamientos de corta estancia, las Point Solutions (soluciones puntuales), son herramientas o programas de software especializados que se centran en resolver un desafío específico dentro de un sector empresarial en particular.

Si bien las soluciones puntuales son muy efectivas para cumplir ese único propósito, las empresas pueden verse obligadas a invertir en múltiples soluciones puntuales si enfrentan múltiples desafíos. Esto puede resultar costoso y consumir mucho tiempo, lo que crea la necesidad de soluciones más integrales que satisfagan todas las necesidades comerciales de una sola vez.

Por lo tanto, el desafío para la industria hotelera es desarrollar soluciones multifacéticas que incorporen varias soluciones puntuales y proporcionen una manera eficiente de resolver múltiples desafíos sin tener que invertir en numerosos productos individuales.

Las soluciones puntuales ofrecen una serie de beneficios que pueden resultar extremadamente beneficiosos para las organizaciones:

• Ahorro de costes
  Las soluciones puntuales suelen ser menos costosas que las soluciones empresariales más completas, lo que las convierte en una solución ideal para empresas más pequeñas con presupuestos limitados. Este ahorro de costos permite a las empresas obtener las funciones que necesitan sin invertir en costosos paquetes de software a gran escala.
• Soluciones a medida
  Las soluciones puntuales están diseñadas para satisfacer necesidades específicas, lo que las hace más efectivas para un propósito determinado que un paquete de software empresarial. Por ejemplo, las empresas que solo necesitan funciones de marketing por correo electrónico pueden adquirir una solución puntual de marketing por correo electrónico en lugar de invertir en un sistema completo de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Escalabilidad
  Las soluciones puntuales suelen ser más fáciles de escalar que sus contrapartes empresariales. Las organizaciones pueden aumentar o disminuir fácilmente la cantidad de usuarios y funciones según sea necesario, sin invertir en costosas actualizaciones que tal vez ya no sean necesarias.
• Fácil implementación
  Dado que las soluciones puntuales se diseñan con un propósito específico en mente, suelen ser más sencillas y rápidas de implementar que una solución empresarial. Esto las hace ideales para organizaciones que necesitan ponerse en marcha rápidamente con un conjunto específico de funciones.
• Integración
  Las soluciones puntuales se pueden integrar fácilmente con los sistemas empresariales existentes, lo que las convierte en una opción ideal para las organizaciones que buscan complementar sus paquetes de software existentes. Esto ayuda a minimizar las interrupciones causadas por nuevas implementaciones y permite una transición más fluida.

Sistemas de Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, Customer Relationship Management (CRM), ayudan a las empresas a gestionar los datos, las ventas y la comunicación de los clientes, proporcionar información valiosa e integrarse con las redes sociales. 

Estos son los tipos básicos de sistemas CRM:

• CRM colaborativo
  También conocido como CRM estratégico, este enfoque se centra en fomentar relaciones con los clientes a largo plazo y alinear las estrategias de CRM con los objetivos comerciales generales. Cierra las brechas de comunicación entre departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente) al facilitar el intercambio de datos, herramientas de colaboración y automatización del flujo de trabajo, con el objetivo de brindar una experiencia de cliente más unificada y positiva.
• CRM analítico
  Los CRM analíticos utilizan datos y análisis para obtener información sobre los procesos de recursos humanos y tomar decisiones informadas. Por ejemplo, el marketing puede analizar el desempeño pasado, la demografía de los clientes y las características de los compradores para optimizar las campañas de marketing.
• CRM operativo
  Este tipo de CRM sigue a los profesionales de marketing y ventas para llegar a los clientes en tiempo real. Puede proporcionar herramientas de recopilación de datos para nuevos clientes y programas de fidelización para los habituales.
• CRM local y CRM basado en la nube
  Los sistemas CRM también pueden ser locales o basados ​​en la nube (Cloud-based).
  Los sistemas CRM locales almacenan su infraestructura, hardware, sistema operativo y datos en las instalaciones del usuario. 
  Y los sistemas CRM basados ​​en la nube ofrecen movilidad y acceso a una variedad de aplicaciones, al almacenar datos en servidores externos a los que solo puede acceder de forma remota cualquier persona con permiso para hacerlo.

Agregadores de datos (Data Aggregators)

Los agregadores de datos en turismo son servicios que combinan datos de múltiples fuentes en una única base de datos.

Esta información se puede utilizar para crear repositorios de datos que pueden ayudar con la toma de decisiones, el marketing y el rendimiento empresarial.

Los agregadores de datos pueden ayudar a las industrias de viajes y hospedaje con:

• Modelado de precios y promociones
• Toma de decisiones empresariales
• Análisis predictivo
• Toma de decisiones de marketing
• Inteligencia de Negocio
• Conocimiento de mercado
• Investigación de la competencia
• Seguimiento de precios
• Análisis del sentimiento del cliente
  
  Los agregadores de datos también pueden ayudar a las empresas de turismo y alojamiento a:
• Seleccionar imágenes para sus sitios web
• Analizar tendencias en disponibilidad de propiedades y costos de transporte.
• Identificar destinos populares por temporada
• Determinar a qué grupos demográficos dirigirse en los anuncios de viajes
• Seguimiento de sus empleados en viaje de negocios

Marketing digital

El marketing digital en el turismo es una forma rentable de comunicarse con clientes y visitantes, y puede ayudar a que las empresas crezcan.

Este tipo de marketing puede ayudar a las empresas a:

• Interactuar con el público
• Llegar a nuevos mercados
• Mejorar la mensajería
• Aumentar reservas
• Mejorar la visibilidad de la marca
• Generar lealtad a la marca

El marketing digital en turismo utiliza una variedad de estrategias, que incluyen:

• Redes sociales
• Optimización de motores de búsqueda (SEO)
• Correo de propaganda
• Marketing de contenidos
• Marketing móvil

El marketing digital permite a las empresas dirigirse a grupos específicos de viajeros en función de sus intereses, datos demográficos y comportamientos.

También permite a las empresas realizar un seguimiento de sus éxitos, como quién interactúa con su contenido, de dónde son y cuánto tiempo pasan en línea.

Algunos consejos para el marketing digital en turismo incluyen:

• Elegir entre tres  y cuatro plataformas en las que centrarse y mantenerlas actualizadas periódicamente.
• Generar contenido innovador, como cuestionarios o encuestas, para fomentar la participación de los seguidores.
• Alentar a los clientes a compartir fotos durante los recorridos mediante la creación de un hashtag de recorrido.
• Emplear el uso de datos para crear experiencias de viaje personalizadas.

SEO: Optimización de motores de búsqueda

La optimización de motores de búsqueda (SEO: Search Engine Optimization) en el sector de STR es el proceso de mejorar el sitio web de un alojamiento y la clasificación de los anuncios en motores de búsqueda como Google, Firefox, Edge, Yahoo y Bing.

El objetivo del SEO es aumentar la presencia en línea de un hotel o alojamiento de corta estancia, impulsar el tráfico del sitio web y del anuncio, y mejorar las reservas.

El SEO puede ayudar a los propietarios y administradores a:

• Aumentar la visibilidad: El SEO puede ayudar a llegar directamente a personas que buscan alojamiento local.
• Generar confianza: El SEO puede ayudar a generar confianza con los motores de búsqueda y los huéspedes potenciales al proporcionar contenido de alta calidad.
• Generar conciencia de marca: El SEO puede ayudar a llegar a huéspedes potenciales que buscan alojamiento local al apuntar a palabras clave relevantes.

A continuación se ofrecen algunos consejos para realizar SEO en un sitio web de hotel o alquiler a corto plazo:

• Comprimir imágenes y archivos de vídeo
• Utilizar encabezados y formatear el texto para facilitar la lectura
• Comprobar si hay enlaces rotos
• Darle a cada página un propósito claro
• Centrarse en contenido de alta calidad
• Elegir sabiamente las palabras clave
• Completar una ficha de Google My Business
• Crear vínculos haciendo que otros sitios web se vinculen al sitio

OTA: Agencia de viajes online

OTA significa Agencia de Viajes en Línea (Online Travel Agency) o Agente de Viajes en Línea (Online Travel Agent).

Es un mercado radicado en la web que permite a los turistas investigar y reservar alojamientos y servicios de viajes directamente con proveedores de viajes.

Las OTA actúan como intermediarias entre los proveedores de inventario de viajes, como alquileres, aerolíneas, hoteles y operadores turísticos, y conectan a proveedores de toda la industria de viajes para ayudar a los viajeros a planificar sus viajes. Los viajeros a menudo pueden acceder a ofertas de paquetes con alojamiento y pasajes aéreos en los sitios de OTA.

Algunos ejemplos de agencias de viajes en línea populares son Booking.com y Airbnb.com.

Los sinónimos de OTA incluyen Sistema de distribución alternativa (ADS: Alternative Distribution System) y Sistema de distribución de Internet (IDS: Internet Distribution System).

Meta Search

En la industria del hospedaje, un metabuscador (Meta Search Engine) es una herramienta que recopila información de múltiples fuentes, como agencias de viajes en línea (OTAs), y la muestra en una lista clasificada. Esto permite a los potenciales huéspedes comparar opciones y tomar una decisión informada.

Sitios de listado

Los sitios de listado, también conocidos como directorios de empresas en línea, son una herramienta vital para que las empresas de hospedaje aumenten su visibilidad y lleguen a clientes potenciales.

Los listados son perfiles públicos que contienen información comercial importante, como nombre, dirección, número de teléfono, sitio web y horario de atención. Pueden ayudar a los clientes a encontrar un negocio en línea y en la vida real.

En los sitios web de las agencias de viajes en línea (OTA), como Airbnb.com y Booking.com, los listados son esencialmente anuncios de alquileres a corto plazo publicados por los anfitriones. Estos alquileres pueden ser desde habitaciones privadas en el apartamento de un propietario hasta casas enteras, cabañas o incluso espacios únicos como barcos o casas en los árboles.

Adquisición de Propiedades

La adquisición de una propiedad es el proceso de obtener la propiedad o el control de un hotel o un alojamiento de alquiler temporario.

Esto incluye la transferencia de bienes inmuebles, negocios, activos y pasivos financieros. El comprador de un STR o de un hotel también se hace cargo automáticamente de cualquier contrato de arrendamiento existente.

Los fideicomisos de inversión inmobiliaria (REIT: Real Estate Investment Trusts) hoteleros son otra forma de adquirir propiedades hoteleras. Se centran en desarrollar, adquirir, gestionar o financiar la construcción de hoteles, alojamientos y otras propiedades hoteleras.

Gestionar las adquisiciones de hoteles y alojamientos requiere un conocimiento profundo de la industria hotelera y su visión para los negocios. Esto implica comprender los contratos de los empleados, los acuerdos sindicales y los beneficios del personal, que pueden tener un impacto significativo en los costos operativos y la flexibilidad.

El contrato de compra y venta de un hotel y STR (PSA: Purchase and Sales Agreement) incluye un período de diligencia debida en el que el comprador revisa documentos como datos financieros, estudios de propiedad y estudios ambientales. El PSA también contiene documentos de cierre como una escritura de garantía general, una factura de venta y documentos de cesión.

Automatización de control de acceso

En el sector hotelero y del alquiler de propiedades con fines turísticos, la automatización del control de acceso es un sistema que utiliza cerraduras electrónicas y lectores de llaves para abrir y cerrar automáticamente las puertas de las habitaciones, y registrar y almacenar la información de los huéspedes de forma digital.

Este sistema permite al personal otorgar acceso a las habitaciones o inmuebles y realizar un seguimiento del acceso, al tiempo que garantiza la seguridad de los huéspedes.

La automatización del control de acceso puede ayudar a:

• Agilizar procesos
• Minimizar costos
• Proporcionar una experiencia moderna a los huéspedes
• Ahorrar energía
• Proporcionar a los huéspedes más independencia
• Automatizar el check-in
• Reducir la carga de trabajo de la recepción
• Evitar que personas no autorizadas entren en determinadas zonas
• En el caso de hoteles, ver cuándo las habitaciones están listas para su limpieza
  
  

Automatización de propiedades

La automatización de propiedades es el uso de tecnología para automatizar las operaciones del hotel o del STR, como la gestión de información, el control de equipos y la realización de tareas.

La automatización puede ayudar a los administradores y propietarios a ser más eficientes, ahorrar tiempo y dinero, y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Algunos ejemplos de automatización en el campo del hospedaje incluyen:

• Reservas y check-ins
• Marketing: La automatización puede implementar estrategias de marketing, como enviar notificaciones a teléfonos móviles a los huéspedes sobre disponibilidad y promociones.
• Registro de huéspedes: La automatización puede escanear y registrar documentos de identidad de los huéspedes, lo que puede reducir el tiempo necesario para completar el proceso.
• Ventas adicionales y reorientación: La automatización puede ayudar a identificar oportunidades para ofrecer más servicios o mejorar espacios en función de las preferencias y el comportamiento de los huéspedes.

Así, la automatización puede beneficiar tanto a los propietadios y administradores como a los huéspedes al:

• Aumentar la eficiencia
• Reducir errores
• Eliminar la frustración
• Aumentar los ingresos
• Recortar costos
• Incrementar la productividad

La automatización no pretende reemplazar a los empleados humanos sino aumentar sus resultados.

Servicios auxiliares para huéspedes

Los servicios auxiliares para huéspedes son servicios adicionales que ofrecen los propietarios y adminitradores de alquileres a corto plazo y de hoteles para mejorar la estadía de un huésped y generar ingresos adicionales.

Los servicios auxiliares pueden incluir:

• Alimentos y bebidas: Servicio de habitaciones, restaurantes y bares.
• Alojamiento: Servicios de spa y bienestar.
• Transporte: Traslados al aeropuerto y servicios de transporte.
• Gestión de eventos: Paquetes de salas de conferencias.
• Entretenimiento: Kits de juego para niños, servicio de niñera y visitas guiadas.

Los servicios auxiliares pueden ayudar a satisfacer las necesidades y preferencias de los huéspedes y crear experiencias memorables que hagan que el alojamiento se destaque. Por ejemplo, los hoteles pueden ofrecer opciones de reserva previa de tours, traslados al aeropuerto o citas en el spa para que los huéspedes se sientan valorados.

Algunas otras formas en que los hoteles pueden generar ingresos auxiliares incluyen:

• Crear una tienda de regalos que venda productos turísticos
• Centrarse en la calidad en lugar de la cantidad

Franquicia basada en tecnología

Una franquicia basada en tecnología (Tech-Enabled Franchise) es una franquicia que utiliza la tecnología para optimizar las operaciones y fidelizar a los clientes.

La tecnología puede ayudar a los franquiciados del sector hotelero y de STR a:

• Realizar pedidos, pagar y recompensar por fidelidad
• Realizar check-in y check-out digitales
• Gestionar reservas y disponibilidad de habitaciones
• Gestionar solicitudes y datos del cliente
• Gestionar las tareas de limpieza

La tecnología también puede ayudar a los propietarios a brindar soporte a sus franquiciados de forma remota, lo que puede garantizar la coherencia de la marca y la excelencia operativa.

El marketing digital también puede ayudar a atraer clientes a nuevas ubicaciones, crear experiencias personalizadas y generar lealtad a la marca.

Algunos ejemplos de servicios del área de STR basados en la tecnología incluyen:

• Aplicaciones digitales y códigos QR
• Llaves de entrada móviles
• Registro de entrada y salida contactless
• Software de gestión
• Sistemas de gestión de vídeo
• Servicios de construcción basados ​​en computadora
• Sensores
• Identificación de clientes por IA
• Aparcamiento inteligente
• Quioscos de autoservicio

La industria del alquiler vacacional depende cada vez más de la tecnología, impulsada por aplicaciones en línea, móviles, la nube, IoT (Internet de las cosas), informática de punta (edge computing), realidad virtual y aumentada (AR/VR) y aplicaciones de código bajo.

Hardware de control de acceso

El hardware de control de acceso en hostelería puede incluir cerraduras electrónicas, lectores de llaves y sensores de presencia.

Estos dispositivos pueden abrir puertas automáticamente cuando se pasa una llave y pueden rastrear el acceso a la habitación y la seguridad de los huéspedes. Cuando un huésped sale de una habitación, el sistema puede detectar cuándo se cierra la puerta y cambiar el estado de la habitación en el software de gestión.

Los sistemas de control de acceso pueden activarse mediante dispositivos físicos, como tarjetas, controles remotos o pulseras, o mediante el reconocimiento de características biométricas, como rostros, huellas dactilares o iris.

En hoteles y alquileres modernos, los lectores universales son una parte esencial de los sistemas de control de acceso, ya que pueden aceptar una variedad de medios de identificación, incluidas tarjetas de acceso RFID y credenciales móviles.

Los sistemas de control de acceso pueden ofrecer muchas ventajas, entre ellas:

• Comodidad: Los huéspedes solo necesitan llevar una tarjeta inteligente para acceder a la puerta del alojamiento y, en el caso de hoteles, al ascensor y a las habitaciones.
• Reducción de costos laborales: Los sistemas de control de acceso pueden reducir los costos laborales.
• Seguridad: Los sistemas de control de acceso pueden garantizar un alto nivel de seguridad de las personas y los bienes. 

Tarjetas de acceso RFID

RFID significa Identificación por Radio Frecuencia (Radio Frequency Identification) y es una tecnología contactless que permite a los huéspedes ingresar a un inmueble o a una habitación de hotel acercando una tarjeta a la cerradura.

Las tarjetas RFID son una tecnología nueva en la industria del hospedaje vacacional y se consideran el nuevo estándar en seguridad.

Utilizan ondas de radio para comunicarse con el sistema, por lo que los huéspedes no necesitan tocar la tarjeta ni deslizarla. Cuando la tarjeta está cerca de la puerta, el lector electrónico dentro de la cerradura utiliza una señal de radio para alimentar la tarjeta y enviar el número de serie del chip al lector para su identificación. El lector suele emitir un pitido y la luz de bloqueo se vuelve verde para indicar que se ha leído la tarjeta.

Las tarjetas de acceso RFID son compatibles con una variedad de sistemas de bloqueo y son muy útiles, pero hay que tener en cuenta que pueden ser costosas de configurar, perderse fácilmente o los huéspedes pueden olvidárselas en las habitaciones.

Guía

Una guía es un recurso que proporciona información a los huéspedes sobre una empresa de STR.

Puede incluir información sobre los servicios, políticas y mejores prácticas de la empresa.

También puede responder preguntas comunes de los huéspedes y ayudar a las empresas a destacarse de la competencia.

A continuación se muestran algunos ejemplos de guías de hospedajes:

• Guías digitales: Pueden responder preguntas de los huéspedes y resaltar las comodidades de la empresa.
• Manual de la industria hotelera: Incluye información de cumplimiento, políticas y mejores prácticas para empresas hoteleras.
• Manual de conceptos hoteleros: Es una guía para hoteles, alimentos y bebidas, comercio minorista y espacios de oficinas.
• Manual de Industria Hotelera y Turismo: Cubre aspectos fundamentales de la industria hotelera y turística.

Optimización del servicio

La optimización del servicio en hotelería es el proceso de utilizar la tecnología para mejorar las operaciones y personalizar las experiencias de los huéspedes. Esto puede ayudar a aumentar la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia operativa.

A continuación se detallan algunos aspectos clave de la optimización del servicio en hotelería y STR:

• Agilizar procesos: Esto podría implicar automatizar tareas, mejorar la comunicación entre sectores y utilizar datos para identificar áreas de mejora.
• Mejorar la experiencia de los huéspedes: El objetivo es brindar una experiencia fluida y personalizada a los huéspedes, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas.
• Optimización de la asignación de recursos: La optimización del servicio ayuda a garantizar que el personal y los recursos se asignen de manera efectiva para satisfacer las demandas de los huéspedes y mantener la calidad del servicio.
• Reducción de costos: Al optimizar los procesos y mejorar la eficiencia, la optimización del servicio puede ayudar a reducir los costos operativos generales.

Algunos ejemplos de herramientas y técnicas de optimización de servicios incluyen:

• Sistemas de gestión de relaciones con los huéspedes (CRM): Estos sistemas permiten realizar un seguimiento de las preferencias de los huéspedes y personalizar la comunicación.
• Software de gestión de limpieza: Este software puede automatizar la programación de tareas y optimizar las actividades de limpieza.
• "Kioscos" de autoservicio: Estos "kioscos" permiten a los huéspedes realizar el check-in, check-out y acceder a otros servicios de forma independiente.
• Encuestas de comentarios de los huéspedes: Los propietarios y administradores pueden utilizar los comentarios para identificar áreas de mejora en la prestación de servicios.

En general, la optimización del servicio en hotelería y STR consiste en utilizar datos y tecnología para crear una situación beneficiosa tanto para los huéspedes como para los propietarios y administradores: una operación más eficiente para la empresa y una experiencia más agradable y personalizada para el huésped.

KYC: Conozca a su cliente

Know Your Customer o Know Your Client (KYC) es un sistema de operaciones que combina el sistema de gestión hotelera (HMS) central de un hotel con más de 25 aplicaciones externas.

El sistema centraliza las operaciones de un hotel, incluidas las comunicaciones con los huéspedes, el servicio de limpieza, la ingeniería, la conserjería y la seguridad. El KYC hotelero utiliza inteligencia artificial y big data para ayudar a los hoteles a gestionar a sus huéspedes.

Se utiliza para verificar la identidad de un huésped y es un proceso necesario en la industria hotelera para garantizar prácticas seguras de incorporación de huéspedes. Los métodos para verificar la identidad de un huésped incluyen la carga de documentos de identificación, el reconocimiento facial y la verificación de identificación electrónica.

Por ejemplo, la aplicación móvil Blockpass permite a los usuarios demostrar instantáneamente su identidad mientras mantiene sus datos seguros. Los usuarios pueden utilizar la aplicación para verificar pasaportes, permisos de conducir u otra documentación que los servicios de hostelería puedan requerir.

Verificación de huésped

La verificación de huéspedes (Guest Verification) en el sector de los alojamientos vacacionales es un proceso que utilizan las empresas para evaluar el riesgo de que un huésped reserve una propiedad. Es una práctica estándar en la industria hotelera que ayuda a garantizar la seguridad tanto de los huéspedes como de los anfitriones.

La verificación de huéspedes puede ayudar a prevenir riesgos como:

• Daño a la propiedad
• Fiestas
• Violaciones de ruido
• Fraude
• Actividad criminal

También puede ayudar a generar confianza entre huéspedes y anfitriones al brindarles a ambas partes la tranquilidad de saber que están tratando con personas legítimas.

La verificación del huésped puede implicar solicitar documentos de identificación, como pasaportes o licencias de conducir, y compararlos con los detalles de la reserva.

Otro método es pedirles a los huéspedes que carguen su identificación y luego tomarse una selfie o un video de selfie para demostrar que son la misma persona. Luego, un algoritmo o un experto humano evaluará si coincide.

La tecnología de verificación de identidad automatizada (Automated Identity Verification Technology), también conocida como lectores de documentos (Document Readers), puede ayudar al personal a verificar los documentos de identidad de los huéspedes y determinar si son genuinos o no.

Sin embargo, la verificación de los huéspedes puede agregar complejidad y fricción al proceso de check-in, ya que puede generar tiempos de espera más prolongados, insatisfacción de los huéspedes y, en última instancia, menores ingresos.

Pólizas de seguro hotelero

El seguro hotelero es un tipo de póliza de seguro que protege a las empresas del sector hotelero de riesgos y responsabilidades.

Está diseñado para abordar los desafíos únicos que enfrentan los hoteles, restaurantes y otras empresas similares.

Las pólizas de seguro hotelero pueden ayudar a cubrir los costos en caso de accidente, pérdida o daño. También pueden cubrir los costos legales si un cliente o empleado se lastima o se enferma en la propiedad de la empresa.

Algunos riesgos comunes en la industria hotelera incluyen: enfermedades transmitidas por alimentos, accidentes, daños a la propiedad e insatisfacción del cliente.

Algunas coberturas habituales incluidas en las pólizas de seguro de hotelería son:

• Pérdida de ingresos por eventos cancelados
• Gastos médicos para huéspedes
• Pérdidas no aseguradas
• Responsabilidad por bebidas alcohólicas
• Responsabilidad legal de los anfitriones

Pagos

Existen distintos sistemas y procedimientos que utilizan las empresas hoteleras y los administradores de STR para aceptar pagos de los huéspedes.

Estos sistemas pueden incluir software que permita pagos seguros en línea o pasarelas de terceros que faciliten los pagos realizados con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, pago móvil, transferencia bancaria o aplicaciones.

Los pagos contactless son cada vez más usados, porque son higiénicos, eficientes y mejoran la experiencia del cliente. Permiten a los clientes realizar pagos sin contacto físico utilizando teléfonos inteligentes, tarjetas u otros dispositivos.

Los hoteles y los administradores de STR deben implementar políticas y procedimientos de tecnología de pago seguro para proteger los datos comerciales y de los clientes. Las soluciones de pago integradas pueden ayudar a proteger la información confidencial mediante métodos de cifrado, tokenización, autenticación y cumplimiento. Las pasarelas de pago también pueden ayudar a gestionar las devoluciones en caso de cargos fraudulentos.

Algunos métodos de pago que los anfitriones pueden aceptar incluyen: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, código QR, UPI, pago posterior, transferencia bancaria y aplicaciones como PayPal, Apple Pay y Google Pay.

Contabilidad

La contabilidad es una disciplina especializada que implica el seguimiento y la gestión de los ingresos, gastos, activos y pasivos de las empresas de la industria hotelera y del STR, como hoteles, alojamientos de alquier de corta estancia, restaurantes y complejos turísticos.

Incluye:

• Manejo de transacciones diarias, como reservas de hospedaje, facturas de restaurantes y servicios de spa.
• Registro de grandes volúmenes de transacciones en efectivo.
• Seguimiento del gasto de los huéspedes.
• Cálculo de los ingresos por alquiler y de las tasas de ocupación.
• Elaboración de facturas por servicios prestados.
• Cumplimiento con los principios de contabilidad generalmente aceptados (GAAP: Generally Accepted Accounting Principles).

La contabilidad es importante porque ayuda a las empresas del sector a abordar desafíos únicos, como los costos laborales, la rotación de empleados y la gestión de las relaciones con proveedores y con los huéspedes. También ayuda a las empresas a planificar presupuestos, ahorrar dinero para la expansión, estimar ganancias y mantener la dirección del crecimiento.

Todo esto permite gestionar y controlar el flujo de caja, lo que puede ayudar a optimizar los ingresos e identificar áreas de mejora, a la vez que permite tomar decisiones informadas basadas en datos reales.

¡Eso es todo!

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