Comunicación asertiva con los huéspedes. ¿Por qué es tan importante?
Quienes están buscando un apartamento o casa para alquilar con fines turísticos, laborales, o cualquier otro motivo que requiera de una estancia corta en un lugar amueblado y con todo el confort de la casa propia, necesitan la seguridad de que el lugar está bien atendido y de que sus dudas serán despejadas en el momento.
Si un potencial huésped hace una consulta y no recibe una pronta respuesta, lo más probable es que descarte ese lugar y siga buscando una opción donde la atención sea más rápida.
Por eso, además de incluir la mayor cantidad de información posible en el anuncio de la propiedad, es fundamental contar con un sistema de respuesta de mensajes que sea veloz, claro y amable, y, por lo tanto, efectivo.
Una de las prácticas más útiles en esta materia es la de contar con la posibilidad de responder las 24 horas. Los administradores de propiedades que disponen de un buen Revenue Manager tienen la opción de organizar respuestas automáticas para las consultas más comunes y para el momento en que llega una reserva, lo cual permite que los huéspedes reciban un mensaje en el momento y, de ser necesario, luego una persona del equipo dedicada a la comunicación amplíe la información agregando datos, confirmaciones y mensajes más elaborados en función de cuál haya sido la consulta.
Por ejemplo, si un huésped hace una reserva es deseable que en el momento inmediato después de haberla realizado reciba un mensaje de agradecimiento por haber elegido esa propiedad, sumado a un detalle de los datos de su reserva (como fechas de ingreso y egreso, cantidad de personas y costo) y alguna información puntual de esa propiedad que sea importante. Pueden ser las normas de la casa, las comodidades que ofrece –sobre todo las que se destacan en comparación con la mayoría de los pisos-, los horarios de check-in y check-out, la dirección y medios de acceso, etc.
Es probable que luego de efectuada la reserva el huésped tenga algunas dudas y comience a enviar mensajes para despejarlas. Aún si lo que consulta ya figura en la descripción del anuncio o incluso en alguno de los mensajes automáticos que acaba de recibir, es fundamental responderle rápido y de forma cordial, para no generar incertidumbre y disminuir el riesgo de que decida optar por otra opción similar.
El software de un Revenue Manager permite programar mensajes automáticos predeterminados para ciertas instancias, como la confirmación de una reserva, el recordatorio un par de días antes de la llegada y el día anterior al check-out, los datos de internet y otra información útil –como lugares cercanos para comprar comida o para cenar, paseos típicos, fechas destacadas del momento-, etc.
Una vez que los huéspedes ya están instalados, durante la estancia es posible que necesiten consultar algo o que tú desees enviar un mensaje cada cierto tiempo para asegurarte de que todo está bien y preguntarles si necesitan algo. En ese caso, al canal de mensajes de las OTAs se le pueden sumar otras vías de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono o WhatsApp. Brindar uno o más de esos canales alternativos acelerará aún más la comunicación y le hará sentir al huésped una cercanía con su anfitrión.
Al finalizar la estancia, es un lindo gesto comunicarte con los huéspedes que acaban de irse para agradecerles, preguntarles cómo estuvo todo y si tienen sugerencias para mejorar el espacio y la atención. Este mensaje también puede estar automatizado, mientras que los posteriores que continúen la conversación deberán ser personalizados, ya que contendrán contenido específico en función de lo que responda cada huésped en particular.
Si bien los mensajes automatizados permiten incluir el nombre de cada huésped y otros datos específicos de su estancia (como fechas y costos), es importante que en la comunicación en general también se incluyan mensajes personales, donde quede claro que se está hablando con una persona real y en tiempo real. Por ejemplo, mencionando conversaciones anteriores, recomendando sitios o experiencias en función de las características de las personas que viajan, etc.
Toda la comunicación asertiva realizada antes, durante y después de cada estancia fomentará que las puntuaciones que reciba tu propiedad sean positivas y que los comentarios o críticas sean constructivos.
En este sentido, otro ingrediente valioso además de la personalización es la empatía. Demuestra interés por lo que cuentan los huéspedes, despeja sus dudas y proporciona información que creas que les va a resultar útil. Asimismo, si surge un problema en la propiedad, como la rotura de un artefacto o la falla de una cerradura, por ejemplo, demuestra proactividad para resolverlo lo antes posible, aún si la situación pudo haberse evitado o los huéspedes tienen responsabilidad en lo sucedido.
La rapidez, la empatía y la claridad en la comunicación con los huéspedes en todas las instancias del proceso del alquiler, propiciará tres cosas que todo propietario aspira a conseguir: buena reputación, reseñas positivas y reservas repetidas por parte de huéspedes que han tenido una gran experiencia y deciden volver al mismo lugar.
Ahora bien, mantener este tipo de comunicación asertiva con todos los huéspedes cuando tienes más de una propiedad para gestionar puede resultar una tarea dura para una sola persona, siendo necesario contar con un equipo de comunicación o, aún mejor, disponer de un buen servicio de Revenue Management. Una empresa como ListingOK, empresa de Revenue Manager desde 2023 te ayuda a implantar este servicio de manera integral y muchos otros más para optimizar todos los pasos vinculados con el alquiler vacacional y potenciar así los ingresos en hasta un 20 %.
Si quieres conocer qué hace una empresa de Revenue Management como ListingOK para evaluar las ventajas que ofrecen, puedes leer este artículo sobre las funciones de las empresas de Revenue Manager, lo cual te brindará una noción aún más completa de su alcance.
